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2020/08/26
サポートサービスをテレワーク状況で通常通り対応できているワケ #テレワーク“カスタマーサポートの場合”

こんにちは。
本日は、サポートGのテレワーク状況をお伝えいたします。

新型コロナウイルスの影響により、様々な業種で業務を停止したり内容を変更せざるを得ない場合が多く、特にサポート業務はその影響を受けやすいと思います。

そんな中ITCSのサポートGは、

 ・受付時間変更なし
 ・業務停止なし

で、なんとかここまで乗り切れています。

 

なぜ、変わりなくサポートサービスを続けられるのか?

これは、ひとつにテレワークを導入した効果だと思います。
もちろん、テレワークの開始においては、サポート体制上の不安要素がありました。

 1. サポート担当者間、他部署との共有ができるか?
 2. 実機が必要な検証時に対応できるか?
 3. 担当者1人1人の成果確認はできるか?

手探りで進めながらにはなりますが、ルールの作成や、各担当者にそれぞれ意識してもらうことによって不安は払拭されつつあります。

 

1. サポート担当者間、他部署との共有ができるか?

弊社内では、Teamsを利用しチャット及び通話のコミュニケーションを取り入れています。文字だけでやりとり難しい場合は、通話対応をしていますが、個人間でやりとりを進めると問題・課題が見えにくくなるため、チームメンバー全員のチャットをつくり、報連相をチーム全体で共有しながら進めることで、お互いに近くにいない状況でも対応品質をさげることなく、テレワーク導入ができたと思います。

このように他部署のメンバーとの密に報連相を行っています。

 

2. 実機が必要な検証時に対応できるか?

物理的に実機が必要になるため、テレワークだけでは不可能です。
そのためリスクはありますが、各曜日に出社する担当者を決め、実機が必要なときは出社している担当者が検証を行うことで対応してきました。
出社に対するリスクは非常に高いのですが、実機が伴うお問合せにおいては、まだまだ一部出社は必要に感じました。

 

3. 担当者1人1人の成果確認はできるか?

サポート担当者は、対応件数で一定の成果確認は可能ですが、対応内容まではなかなか測れないものでした。

テレワークにおいても、全てを確認することは至難の業ですが、ダブルチェックやチーム全体への確認を促すことにより、1件毎の対応に若干の時間がかかることになりますが、内容品質は維持できたと思います。

 

テレワークでのサポート、電話対応も通常通りに実現

まず、テレワークが導入できた一番の要因は、サポート管理ツールの導入です。利用し始めてから既に数年経過していますが、管理ツールを導入してからお客様への対応状況がわかり、情報共有が容易になりました。

そして、管理ツールの一元化や運用ルールを事前に整えた上で、電話回線を固定電話からIP電話に見直しをかけたことです。これによって、それぞれがテレワーク環境下で、電話対応も停止することなく通常通り業務をすることができました。

 

結果として、お客様へより良いサポートをするために整えた環境が、テレワークを実施する環境をも整えていました。改めてよかったと実感しています。今後も、環境に依存しないサポート品質の向上を目指していきます。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。