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2020/08/21
リモート導入支援サービスの開始で感じたメリットと、対面の重要性 #テレワーク“カスタマーサービスの場合”

こんにちは。
カスタマーサービスGの伏下です。今回はカスタマーサービスGのリモートワークの状況をお伝えします。

と、その前にまずはカスタマーサービスGの業務内容についてご紹介しますね。
我々カスタマーサービスGは、ManageOZO3をご契約頂いたお客様に、アプリケーションの各機能のご説明とシステム稼働までをご支援させて頂く「導入支援サービス」をご提供しています。
スムーズなシステム立ち上げに向けて、しっかり機能をご理解頂きお客様の業務課題のヒアリングと的確な運用提案を行っていくのがミッションです。

 

リモートワークになってからの導入支援サービスの変化

これは、大きな変化がありました。
もともと導入支援サービスは訪問を前提としており、リモートでのサービス提供を想定したものではありませんでした。対面でお客様と直接顔を合わせて進めていくことにより距離感を縮めながら、より細やかなニーズをくみ取りご提案をすることに価値を見出していたからです。
ですので新型コロナウイルスの感染者が徐々に出始めた頃は、可能な限り対面でのサービス提供は続けたいと最初は思っていました。
ただ、事態が深刻になり緊急事態宣言が発令されるかもしれないという頃にはお客様からもリモートでのサービス提供を要望されることが多くなり、いよいよリモートでのサービス提供が必要になりました。

 

リモート導入支援サービスを開始

リモートでの導入支援サービスを提供するにあたり、可能な限り従前と同等のサービス品質を担保するため以下のような前提状況を設けて進めることにしました。

①導入支援参加者以外の音声を拾わない静かな環境をご用意頂く
→マイクを通して周りの雑音を拾うとコミュニケーション、集中力の低下に繋がってしまうため

②1人1台カメラ付きPC、WEBカメラをご用意頂く
→参加者の表情を確認しながら理解度を計りつつ進めていくため

③事前に導入支援当日と同じ環境で通信確認を行う
→当日、通信トラブル等により導入支援実施不可となることを避けるため

またこれらに加えてもう1点特別対応を行いました。それは今後展開していく「新」導入支援サービスで利用する「スタートアップガイド」の無償提供です。


スタートアップガイドは各アプリケーションの設定手順を纏めた冊子で、導入支援の補助教材としてご利用頂くものです。新導入支援サービスでは有償でご提供するものですが、サービス品質を担保するためリモート対応中は無償でご提供することに決めました。

 

リモートでの導入支援の可能性

実際リモートでの導入支援を行ってみた感想としては、環境が用意できればすぐに始めることができ、遠方のお客様への移動時間も削減できるといったメリットを感じることができています。
お客様からのお問い合わせも極端に増えたという事も無かったため、リモートでもしっかりご理解頂けていると手ごたえを感じています。


さらに工夫が必要な点としては、リモートの特性をよく理解して対面の時とは異なる伝え方、言葉のチョイス、ストーリーの組み立てですね。この先すぐに新型コロナウイルスが収束していくとは考えにくいので、リモートでの導入支援サービスの提供は続けていく予定です。
しかし、個人的にはサービスの価値を最大限発揮できるのは、対面でのサービス提供だと思っているので重要な局面では対面に切り替えるなどハイブリッドな方法も良いのかなと考えています。

 

社内業務については大きな変化なし

サービスGのメンバーは名古屋本社、東京支店、大阪支店にそれぞれ在籍しているため、リモートワークが始まる前から各拠点をテレビ会議システムやTeamsで繋ぎミーティング等を行っていました。
そのためリモートワークの導入による大きな変化は、感じていないというのが正直な感想です。
在宅勤務や時差出勤など勤務のスタイルはやや変化がありましたが大きな混乱もなく業務を続けることができています。

 

私は導入支援で直接お客様にお会いして、お客様と一緒に進めていく一体感が魅力で好きなんですよね。早く新型コロナウイルスが収束してまた全国各地のお客様に直接お会いできる日が来ることを切に願っています。

最後までお読み頂きありがとうございました。